中国网财经7月22日讯(记者宗高 见习记者谭梦桐)提到华帝,你会想到什么?可能许多人的印象还停留在2018俄罗斯世界杯“法国夺冠,华帝退全款”的营销案例上。

  华帝起家于广东省中山市,是消费者颇为熟悉的厨具老品牌之一。不过,近年来华帝因质量和售后问题而屡遭投诉,令消费者对品牌的信任度、好感度下降。

  近日,一位中山市的消费者陈女士向中国网财经记者投诉,称其购买的华帝洗碗机存在烘干完存大量泡沫等质量问题,且多次维修后仍未修好;维修过程中存在工单流程推进缓慢、华帝在与客户未联系的情况下私自修改、完成工单等售后问题。“我家用了20多年华帝的产品,不过以后不会再用了。”陈女士说道。

  对此,华帝方面对中国网财经记者表示,公司对消费者售后会严格按照预约时间上门,特殊情况可立即上门服务,同时对服务工单有完善的过程监控,全程服务透明,对虚假工单零容忍。

  7月10日,华帝股份刚刚发布了2020年上半年业绩预告,公司预计2020年上半年归属于上市公司股东的净利润为盈利1.55亿元-2.05亿元,同比预减48.12%-60.78%。记者发现,这并不是华帝股份首次财报出现净利大幅下滑,今年一季报,华帝股份实现净利润约4635万元,同比下降65.01%。

  身处竞争激烈的厨电行业,一方面主营产品没有绝对市场份额优势,利润持续下滑,另一方面质量及售后问题屡被投诉,华帝是否“廉颇老矣”?

  质量隐忧与售后“怠慢”共存

  上述消费者陈女士告诉中国网财经记者,2019年8月30日,她在苏宁易购线上门店购买了华帝JWT6-F4型号洗碗机。今年6月初,因洗碗柜出现问题申请华帝售后维修,“我6月6日通过华帝官网微信公众号联系维修,并没有得到客服的回复。6月10日又在公众号下单,仍未得到回复,我打电话进行了投诉。”陈女士称,6月18日华帝的维修师傅上门修理,但洗碗柜的问题并未得到解决,维修师傅告诉她,需要和工程师沟通后再回复。

  不过,陈女士对记者表示,直到6月30日都没有得到任何形式的回复。“而当我30号再上公众号查看维修进度的时候,竟然显示维修工单已经完成。”

华帝质量售后频被消费者投诉利润持续下滑是否“廉颇老矣”?

  陈女士称,多日无回复后维修工单进度显示已完成。(消费者陈女士供图)

  6月30日陈女士再次投诉后,7月2日维修师傅再次上门后仍未修好。最终,华帝在7月9日给陈女士开具了厂家退换的产品鉴定单,不过华帝方面希望“陈女士自己找苏宁沟通退换货”。

华帝质量售后频被消费者投诉利润持续下滑是否“廉颇老矣”?

  在多次未修好后,华帝给陈女士开具了退换鉴定单。(消费者陈女士供图)

  此外,陈女士7月14日注意到,6月16日之后的维修进度均已被华帝单方面修改,把6月16日改成了“工单取消时间”。

华帝质量售后频被消费者投诉利润持续下滑是否“廉颇老矣”?

  陈女士称维修进度被华帝方面单方面修改。(消费者陈女士供图)

  对此,华帝相关负责人在回复中国网财经记者采访时表示,自消费者报装、报修后,当地售后网点会在24小时内与其预约具体上门服务时间,并严格按照预约时间上门,特殊情况可立即上门服务,并100%跟踪回访。

  “对于服务工单,我司有完善的过程监控,在与消费者交互的每个环节,即服务工单状态发生改变时,均会以系统短信同步通知消费者,全程服务透明化”。华帝表示。

  此外,华帝还声称,每一张服务工单,均严格执行系统监控逻辑及人员的闭环节管理,华帝对于虚假工单零容忍,一经发现将按照《服务商服务管理手册》中服务质量监控管理标准严格处理。

  值得注意的是,这并不是陈女士第一次维修洗碗机。根据陈女士提供的信息,4月17日陈女士因洗碗机故障曾下单维修,在4月26日维修师傅告知需要更换一个配件后,直到5月9日,配件问题都没有得到解决。

  这种无法一次修好电器的情况,在华帝产品身上屡次发生。据《消费者报道》6月11日报道,一位杨先生的华帝燃气热水器先后出现了4次故障,包括不进热水、不通电、显示屏失灵等问题,每次维修后不久故障又复发。

  黑猫投诉的一位用户购买的华帝抽油烟机故障,维修师傅上门6次后仍未修好,最终用户选择换机。这位用户在与客服对话中无奈笑称:“一件商品两个多月的售后故事,都快可以拍一部电影了。”

  类似陈女士投诉的问题,在新浪黑猫、聚投诉等第三方平台上屡见不鲜。相比售后问题,隐藏在背后的产品质量问题也受到消费者关注。

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