今年3月,中消协对外发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。其中,有不少消费者会选择第三方投诉平台来保护自己的权益。

记者调查发现,不少第三方投诉平台支持线上各类消费投诉,对消费者投诉普遍重视程度较高。然而,在投诉维权数量持续增加的背后,也存在不少恶意投诉、借投诉牟利等现象,不少合规经营的企业商家会受到品牌名誉受损、舆情压力较大等影响。日前,就有多位网友向人民网记者爆料,黑猫投诉平台存在审核机制不完善、借维权之名谋利等问题。

针对上述现象,有律师建议,第三方投诉平台若存在违法违规行为,企业经营人员可依法举报。同时,相关监管部门应在保护消费者合法权益基础上,进一步规范第三方投诉平台运营秩序,打造和谐的消费环境。

投诉内容与上传资料不符仍被通过

“我们可以随意上传文字、图片等,并没有人和我们核实过是否属实。投诉审核显示通过后,会直接转给被投诉方。” 使用过黑猫投诉的消费者沈辉告诉记者。虽然在黑猫投诉的投诉表单内有明确提示:捏造事实、污蔑诽谤他人、泄露他人隐私的投诉单有可能被驳回。事实上,沈辉表示,并未有工作人员向投诉双方核实相关内容,他判断这可能导致黑猫投诉上存在不少虚假、恶意投诉。

黑猫投诉平台反遭投诉“真维权”还是另有蹊跷?

“我要投诉”首页显示《黑猫投诉平台用户协议》。

一位被投诉过的金融机构负责人林嘉则告诉记者:“以我们机构为例,黑猫投诉上有不少来路不明的投诉,我们看到后根本无从下手。”

根据网友的反映,人民网记者打开黑猫投诉APP,点击“我要投诉”,选择了“个人投诉”,按照要求填写并提交后,投诉单跳转到了待审核。不到10分钟的时间,平台显示投诉内容审核已通过。事实上,记者填写的投诉内容和资料证据并不相符,而平台未予以确认,直接跳转至被投诉方,甚至直接生成新闻页面。

黑猫投诉平台反遭投诉“真维权”还是另有蹊跷?

记者投诉内容与上传资料并不相符,仍被审核通过。

实际上,黑猫投诉也只是负责转达投诉内容,投诉单状态不能说明具体情况,至于是被投诉方正在“处理中”还是“待处理”,要视被投诉方情况而定,“投诉成功与否完全取决于被投诉方,如果被投诉方不搭理你或者不回复你,则是一点效果也没有,黑猫投诉平台并没有起到太多的作用。”沈辉表示。

用户投诉单曾被直接转为新闻发布

《黑猫投诉平台用户协议》显示,为了更高效地解决投诉及提升消费者维权意识,提交投诉即视为授权平台使用该投诉内容(使用范围包括但不限于平台及合作方官方微博、微信、视频、海报、新闻稿件等)。

一家跨境电商企业的负责人高帆向人民网记者表示,“用户向黑猫投诉平台反映的情况,并未直接转给我们,当我们看到的时候,不少投诉内容已被直接转为新闻页面,并被其他网站收录。” 高帆略显无奈,他一面忧心着用户的解决方案,一面又必须为触发的舆情危机做准备。

记者了解到,黑猫投诉还推出了“红黑榜”栏目。以订票软件“智行火车票”为例,截至7月15日12时,该企业位列红榜周榜第5名,根据投诉处理情况,实现了85%完成率。

7月16日,在百度资讯、搜狗新闻页面搜索“智行火车票”,结果显示,其相关信息大部分为黑猫投诉此前根据投诉单生成的新闻页面,覆盖了正常的资讯发布。

7月21日,记者就此前情况进行了再次核实,通过百度资讯单独搜索“智行火车票”已无黑猫投诉相关信息。但是若同时搜索“黑猫投诉”“智行火车票”仍旧能显示此前的新闻。同时,在搜狗等其他搜索引擎,也可以搜索到黑猫投诉相关新闻的发布内容。

喵达产品协助商家免曝光

一位来自天津的企业负责人张庭反映称,曾接到过喵达的合作信息,邀请企业合作,合作后可实现不在黑猫投诉平台首页展示和不自动生成新闻页面两大权益。

“喵达产品主要通过自主结案,虚假重复投诉申诉,自动回复等功能提升黑猫上投诉的完成时间,完成后3天内新闻页面下线。”张庭说该工作人员告诉他,喵达主要帮助客户提升黑猫的“商家快速解决”指标,实现客户免曝光的诉求。

人民网记者注意到,此前黑猫投诉曾因合作问题被不少网友曝光,也有企业商家曾拒绝喵达合作,陷入困扰。

那么,黑猫投诉收费吗?黑猫投诉官方信息显示,黑猫投诉是一个公益性质的平台,受理和解决消费者投诉不收取任何费用。

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